近日，数个民事维权咨询都涉及如何运用投诉、举报及信访方式的问题。不少行政机关遇到棘手的投诉、举报及信访事项也会请法律顾问参与研究答复。这些维权方式已被广泛运用，但其相互之间的区别、法律上能达到的效果以及与行政复议、行政诉讼的衔接等问题，却容易混淆，甚至因盲目运用而达不到预期的效果，笔者认为有必要对其在民事维权中的运用边界加以辨析。先来看三个最近遇到的案例：

案例A：A公司在某省重点建设工程项目中被中标单位列为某类材料的唯一供货商，但在分包环节被分包商以磋商形式因价格原因取消了唯一供货商的地位。A单位咨询可否通过向业主单位、中标单位或项目招投标监管单位进行投诉维权。

案例B：B某在养老机构期间因琐事冲突被配套医疗机构出具会诊单诊断为精神病，建议家属将其接出治疗。B某为达到让养老机构道歉的目的将养老机构投诉至民政局无果，后将医疗机构投诉至卫生局，医疗机构被认定为超范围诊疗罚款2000元。B某不服处罚申请撤销行政处罚复议过程中，前来咨询。

案例C：C某等群体购买商品房时与开发公司之外的主体签订了购房服务费确认单，购房之后对购房服务费产生疑议，向主管部门进行投诉无果，寻求后续解决方案。

一、关于投诉、举报、信访三者的区别

以《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布，以下简称《办法》）为例，该《办法》明确：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为”，“本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为”。不同法规规章对投诉、举报的界定并不完全相同，但有必要从中概括出两者的一般区别以帮助理解适用：（1）投诉是指民事主体之间发生争议，请求行政主管部门解决该争议的行为，举报是指向行政主管部门反映违法行为要求依法查处的行为；（2）投诉是否处理以及处理的结果一般与投诉人具有直接利害关系，举报是否处理以及处理的结果一般与举报人不具有直接利害关系；（3）投诉对应启动的是行政机关处理协调双方争议的调解程序，举报对应启动的是行政处罚的调查程序。

根据《信访条例》第二条和第十四条，信访是指公民、法人或者其他组织向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动，信访人对行政机关、法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织、提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员，社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员，村民委员会、居民委员会及其成员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服其职务行为，向有关行政机关提出信访事项。根据《信访条例》和最高人民法院〔2005〕行立他字第4号批复意见，信访有以下特点：（1）信访工作机构是各级人民政府或政府工作部门授权负责信访工作的专门机构，其依据《信访条例》作出的登记、受理、交办、转送、承办、协调处理、监督检查、指导信访事项等行为，对信访人不具有强制力，对信访人的实体权利义务不产生实质影响；（2）信访人对信访工作机构依据《信访条例》处理信访事项的行为或者不履行《信访条例》规定的职责不服提起行政诉讼的，人民法院不予受理；（3）信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以请求复查、复核；（4）对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。因而，信访并非一般争议事项的法定解决途径。

目前各地信访机构都建立了集中受理、交办各领域投诉、举报事项的平台，例如案例B和案例C的投诉都通过信访平台提交。实践中，还存在以投诉、举报形式进行咨询、民事维权中投诉、举报及信访等方式的运用边界辨析等活动，极易引起混淆，应当依据相应的法律法规规章的具体规定予以梳理和区分。

二、投诉、举报方式的后期救济途径即可诉性

民事维权中运用投诉、举报等方式，在于促使行政机关对于投诉、举报事项发动行政权，从而促使行政机关介入民事争议事项，通过行政机关的行业监管给第三人施加压力，以实现民事维权。如果行政机关发动了行政权，并将调查处理结果告知投诉人，就属履行了法定职责。如果投诉人对调查处理结果不服，其提起诉讼的目的是想为第三人施加负担，例如要求作成或者加重对于第三人的处罚，则应依赖于法律、法规或者规章是否规定了为第三人施加负担的请求权。

首先，从行政诉讼法律规定来看，要形成行政诉讼法上的请求履行法定职责的事实根据和法律依据，必须要涉及自身合法权益。《中华人民共和国行政诉讼法》第二十五条第一款规定，行政行为的相对人以及其他与行政行为有利害关系的公民、法人或者其他组织，有权提起诉讼。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国行政诉讼法〉的解释》第十二条第一款第五项规定：“有下列情形之一的，属于行政诉讼法第二十五条第一款规定的‘与行政行为有利害关系’：（五）为维护自身合法权益向行政机关投诉，具有处理投诉职责的行政机关作出或者未作出处理的”。据此，仅是基于公益、公民的监督权或者无证据证明其举报的事项对其自身权益产生实际影响的，无法形成行政诉讼法上的请求权。

其次，从最高院（2017）最高法行申281号行政裁定书等相关判例来看，投诉举报是否具备原告资格的判断，取决于以下方面：第一，法律、法规或者规章是否规定了投诉举报的请求权；第二，该投诉举报请求权的规范目的是否在于保障投诉举报人自身的合法权益。

因此，行政机关对于投诉所作的处理，需要根据法律、法规或者规章对于投诉请求权的具体规定作出可诉性判断。行政机关对于举报所作的处理，包括答复或者不答复，一般与举报人自身合法权益没有直接关系，由此举报人也就不具备提起行政诉讼的原告资格。在投诉与举报交织的情形下，鉴于举报情形与投诉事项的解决、举报人自身合法权益密切相关，对举报是否处理仍存在可诉性空间，但仅对第三人的行政处罚结果不服的并不可诉。因而，笔者认为投诉举报请求权能否得到后期救济的核心在于是否与投诉举报人自身合法权益直接相关。

上述案例A中A单位向业主单位、中标单位投诉不属于行政投诉，向项目招投标监管单位进行投诉能否受理很大程度上取决于其能否被认定为招投标活动利害关系人，即能否享有法律、法规或者规章规定的招投标活动投诉的请求权，如果不能，则只能作为举报人提供相关线索；案例B中B某要达到对养老机构施加压力的目的，可以将卫生监督机构的处罚决定书作为证据向民政局投诉，而其就撤销卫生监督机构的行政处罚决定申请复议则利害关系不足，亦无助于自身目的的实现。在有相关处罚决定等证据的情况下，通过提起养老机构违反服务合同的民事诉讼维护自身合法权益亦为可行；案例C中C某等群体应视维权对象为开发商亦或房产中介的不同，对照商品房销售、房地产经纪管理规范，寻找对应的投诉请求权依据和主管部门，在此基础上视投诉调查处理情况，选择启动投诉引发的行政诉讼或者直接启动民事诉讼。

三、结论

综上，在民事维权中运用投诉、举报及信访等方式对解决民事争议有一定意义，但不能盲目运用，可以得出以下结论：1.一般仅仅产生给行政机关、第三人施加压力的效果，对解决自身民事争议并无直接效果；2.有法定依据的情况下，行政机关有义务协调民事争议，但由此产生的诉权仅在于行政机关处理投诉的履职情况；3.有法定依据的情况下，与自身权益直接相关的事项可优先采用投诉，与自身权益不相关但涉及行政违法的事项可采用举报。对涉及职务行为履行或无法通过法定途径解决的事项可采用信访。

在推行社会矛盾纠纷多元化解的背景下，强监管的领域通过行政机关介入可能取得较好的和解、调解效果，但民事纠纷的解决不能依赖滥用投诉、举报，更不宜滥用其引发的诉权。